ഉപഭോക്താക്കളുടെ പരാതികൾ (customer complaints) ശരിയായ രീതിയിൽ എങ്ങനെ പരിഹരിക്കാം?

ഒരു സ്ഥാപനം തുടങ്ങിയതിനുശേഷം സംരംഭകൻ ഏറ്റവും ആദ്യം ശ്രദ്ധകൊടുക്കേണ്ട മേഖല എന്നുപറയുന്നത് ഉപഭോക്താക്കളാണ്.

അവരുടെ പ്രശ്നങ്ങൾക്ക് പരിഹാരം എന്ന രീതിയിൽ എങ്ങനെയെല്ലാം സേവനങ്ങൾ ലഭ്യമാക്കാം എന്നതിനായിരിക്കണം ആദ്യ മുൻഗണന നൽകേണ്ടത്.

ഉപഭോക്താക്കളെ സേവിക്കുമ്പോൾ അവരിൽ നിന്നും ലഭിക്കുന്ന ഓരോ പരാതികളും തന്റെ സ്ഥാപനത്തിന് ലഭിച്ചേക്കാവുന്നതിൽ വച്ച് ഏറ്റവും വലിയ ഫീഡ്ബാക്ക് ആയി കാണുവാൻ പഠിക്കണം. പരാതികൾ സൂക്ഷ്മമായി നിരീക്ഷിക്കുകയും, അവരുടെ യഥാർഥ പ്രശനം മനസ്സിലാക്കുകയും, അതിനുവേണ്ട പരിഹാരമാർഗ്ഗങ്ങൾ കണ്ടെത്തുകയും ചെയ്യുമ്പോളാണ് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സ്ഥാപനത്തിനോടുള്ള താല്പര്യം വർധിക്കുകയുള്ളു.

എങ്ങനെയെല്ലാം നമുക്ക് ഉപഭോക്താക്കളുടെ പരാതികൾ (customer complaints) മികച്ച രീതിയിൽ പരിഹരിക്കാം എന്ന് നോക്കാം.

1.  Acknowledge it

ഉപഭോക്താവിന്റെ പക്കൽനിന്നും ഒരു പരാതി ലഭിച്ചു കഴിഞ്ഞാൽ, അടുത്തക്ഷണം പരാതി ലഭിച്ചു എന്ന വിവരം ആ വ്യക്തിയെ  അറിയിക്കുകയാണ് ആദ്യമായി ചെയ്യേണ്ടത്. ആ വ്യക്തിക്ക് ഒരു ഉപഭോക്താവ് എന്ന പരിഗണനയാണ് ഇപ്പോൾ നമ്മൾ കൊടുത്തത്. പിന്നീട് പരാതി പരിഹരിക്കാൻ വേണ്ട നടപടികൾ സ്വീകരിക്കുന്നതാണ് എന്നും, എത്ര ദിവസത്തിനുള്ളിൽ പരാതിക്ക് അനുയോജ്യമായ പരിഹാരങ്ങൾ നൽകാം എന്നും കൂടി അറിയിക്കേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്.

2 .Record and categorise

ലഭിച്ച പരാതികളെ ശരിയായ മാർഗ്ഗങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ചുകൊണ്ട്  റെക്കോർഡ് ചെയ്യുകയാണ് അടുത്തതായി ചെയ്യേണ്ടത്. കാരണം റെക്കോർഡ് ചെയ്തുവയ്ക്കുന്ന ഏതൊരു കാര്യത്തിനും ആധികാരികത വർധിക്കും എന്നതിലപ്പുറം ഭാവിയിലേക്ക് ഇത് വളരെയധികം പ്രയോജനപ്പെടും.

അതുപോലെ തന്നെ പരാതി ലഭിച്ചുകഴിഞ്ഞാൽ അവ വേണ്ടരീതിയിൽ തരം തിരിച്ചു മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്. സ്ഥാപനത്തിൽ നിന്നും ലഭിച്ച സേവനത്തിന്റെ ഏതെല്ലാം ഘടകങ്ങളെ സംബന്ധിച്ചാണ് പരാതി ലഭിച്ചത് എന്നും, ഇതിനു മുമ്പായി ഇതേ രീതിയിലുള്ള പരാതികൾ ലഭിച്ചിട്ടുണ്ടോ എന്നും, എന്തെല്ലാം പരിഹാരമാർഗ്ഗങ്ങളാണ് അന്ന് ഉപയോഗിച്ചത് എന്നെല്ലാമുള്ള കാര്യങ്ങൾ പരാതി പരിഹരിക്കുന്നത് എളുപ്പമാകും.

3 .Resolve as per company policy

ലഭിച്ച പരാതികൾ സ്ഥാപനത്തിന്റെ പോളിസികൾ മുൻനിർത്തി പരിഹരിക്കുകയാണ് അടുത്തതായി ചെയ്യേണ്ടത്. ഉപഭോക്താവിന്റെ പരാതിക്ക് ഏറ്റവും അനുയോജ്യമായ പരിഹാരം തന്നെയായിരിക്കണം സ്ഥാപനം നൽകേണ്ടത്.

4 .Follow up

നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിൽ എത്തിച്ചേർന്ന ഉപഭോക്താവിന്റെ പരാതികൾക്ക് പരിഹാരം കണ്ടുകഴിഞ്ഞാൽ, ആ ഉപഭോക്താവിനെ ഫോള്ളോ അപ്പ് ചെയ്യുകയാണ് ചെയ്യേണ്ടത്. സ്ഥാപനം നൽകിയ പരിഹാരമാർഗങ്ങൾ അദ്ദേഹത്തിന് ഉപകാരപ്രദമായോ എന്നും, അദ്ദേഹം സ്ഥാപനത്തിന്റെ സേവനങ്ങളിൽ സംതൃപ്തനാണോ എന്നും ചോദിച്ചറിയുക. ഇങ്ങനെ ചെയ്യുന്നത് നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിനോടുള്ള താല്പര്യം ഉപഭോക്താവിൽ വർധിപ്പിക്കാൻ സഹായിക്കും.