top of page
  • Samagra Official

മേന്മയില്ലാത്ത/ തെറ്റായ ഉപഭോക്ത്യ സേവനം (poor customer service) എങ്ങനെയെല്ലാം നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിനെ ബാധിക്കാം?

ഒരു സ്ഥാപനത്തിന്റെ വിജയവും പ്രശസ്തിയും രൂപപ്പെടുത്തുന്നതിൽ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന് വലിയ പങ്കുണ്ട്. 

ശക്തമായ ഉപഭോക്തൃ ബന്ധങ്ങൾ കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിനും വിശ്വസ്തത വളർത്തുന്നതിനും ബിസിനസ്സ് വളർച്ചയെ നയിക്കുന്നതിനുമുള്ള മികച്ച മാർഗ്ഗമാണ് ഗുണമേന്മയുള്ള ഉപഭോക്ത്യ സേവനം.


എന്നാൽ ഉപഭോക്ത്യ സേവനത്തിലുള്ള പാകപ്പിഴകൾ കേവലം സെയിൽസിനെയും റവന്യൂവിനെയും മാത്രല്ല മറ്റ് മേഖലകളെക്കൂടി ബാധിക്കുന്നു. തെറ്റായ ഉപഭോക്തൃ സേവനം (poor customer service) എങ്ങനെയെല്ലാം നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിനെ ബാധിക്കും എന്ന് നോക്കാം. 


1.  Negative word-of-Mouth

സംതൃപ്തരല്ലാത്ത ജീവനക്കാർ അവരുടെ മോശം അനുഭവങ്ങളിൽ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു. ഇത്തരം ഉപഭോക്താക്കൾ അവർക്കുണ്ടായ മോശം അനുഭവങ്ങൾ പരാതികളായും അഭിപ്രായങ്ങളെയും ഓൺലൈൻ റിവ്യൂകൾ വഴി അറിയിക്കുവാനോ, സമൂഹമാധ്യമങ്ങൾ വഴി പ്രചരിപ്പിക്കുവാനോ സാധ്യതകൾ കൂടുതലാണ്.

ഇത്തരം നെഗറ്റിവ് വേർഡ് ഓഫ് മൗത്ത്, പുതിയ ഉപഭോക്താക്കളെ മാത്രമല്ല നിലവിലുള്ള ഉപഭോക്താക്കളെ  നിലനിർത്തുന്നതിനെ കൂടി കാര്യമായി ബാധിക്കുന്നു. സ്ഥാപനത്തിന്റെ ബ്രാൻഡ് ഇമേജിനെയും പ്രശസ്തിയെയും ഇത് ബാധിക്കുന്നു.

 

2.  Decreased customer loyalty

ഉപഭോക്താക്കൾ എല്ലായിപ്പോഴും മികച്ച സേവനങ്ങളെയും ഉപഭോക്ത്യ സേവനത്തെയും വിലമതിക്കുന്നു. ഇത്തരം സേവനങ്ങൾ നൽകുന്ന ഒരു സ്ഥാപനത്തോട് ഉപഭോക്താക്കൾ എപ്പോഴും മതിപ്പും, കൂറും, വിശ്വാസവും നിലനിർത്തും എന്നതിൽ തർക്കമില്ല. താൻ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്ന സ്ഥാപനവും അതിന്റെ സേവനങ്ങളും എല്ലായിപ്പോഴും മികച്ച ക്വാളിറ്റി നിലനിർത്തും എന്ന ഒറ്റ വിശ്വാസമാണ് ഉപഭോക്താക്കളെയും സ്ഥാപനത്തെയും ബന്ധിപ്പിക്കുന്നത്.

നേരെമറിച്ച് ഉപഭോക്ത്യ സേവനത്തിലുള്ള അപാകതകൾ ഉപഭോക്താവിന്റെ വിശ്വാസങ്ങളെ ഇല്ലാതാക്കുന്നതോടൊപ്പം തന്നെ നിങ്ങളുടെ കോംപറ്റീറ്റേഴ്സിന് അവസരങ്ങൾ കൂടി ഉണ്ടാക്കുന്നു.

ഇവർ നിലവിൽ വിപണിയിൽ നിലനിൽക്കുന്ന മറ്റ് സേവനങ്ങളിലേക്കും ഉത്പന്നങ്ങളിലേക്കും മാറുവാൻ സാധ്യകൾ കൂടുതലാണ്.

 

3.  Disengaged employees

തുടർച്ചയായ പരാതികൾ ലഭിക്കുന്നത് ജീവനക്കാരുടെ ആത്മവിശ്വാസത്തെയും എൻഗേജ്മെന്റിനെയും പ്രതികൂലമായി ബാധിക്കുന്നു. അതുപോലെ തന്നെ അവരിൽ ഉയർന്ന സമ്മർദ്ദത്തിനുള്ള കാരണങ്ങളായി മാറുന്നു.

 സ്ഥാപനത്തിൽ നിന്നും അവർക്ക് കാര്യമായ പിന്തുണ നൽകുന്നില്ലെന്ന പ്രതീതി ജീവനക്കാരിൽ ഉണ്ടാക്കുന്നു. ഇത്തരം സന്ദർഭങ്ങൾ ക്രമേണ ജീവനക്കാരിൽ നിരാശ ഉണ്ടാക്കുന്നതിലൂടെ ജീവനക്കാരുടെ പെർഫോമൻസിനെയും  പ്രവർത്തനക്ഷമതയെയും മാത്രമല്ല തുടർന്നുള്ള ഉപഭോക്ത്യ സേവനത്തെക്കൂടി പ്രശ്നത്തിലാക്കുന്നു.

ജീവനക്കാരുടെ കൊഴിഞ്ഞു പോക്കിനു വരെ ഇതൊരു കാരണമായേക്കാം.

 

4.  Loss of competitive advantage

മത്സരാധിഷ്ഠിത ബിസിനസ്സ് ലോകത്ത്, കോംപറ്റീറ്ററിൽ നിന്നും നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിനെ വ്യത്യസ്തമാക്കുന്നതിന് ഉപഭോക്ത്യ സേവനത്തിന് നിർണ്ണായക പങ്കുണ്ട്. മികച്ചതല്ലാത്ത ഉപഭോക്ത്യ സേവനത്തിന് നിലവിലുള്ള നിങ്ങളിലൂടെ ഏതൊരു മത്സര നേട്ടത്തെയും ഇല്ലാതാക്കുവാൻ സാധിക്കും. കാരണം ഉല്പന്നതോടൊപ്പം, അനുഭവങ്ങൾക്ക് കൂടി ഉപഭോക്താക്കൾ ഇപ്പോൾ വിലകല്പിക്കുന്നു.





1 view0 comments
bottom of page